Infogerance

Partage des responsabilités et choix technologiques entre les opérationnels et la DSI : vers une meilleure organisation ?

29 / 06 / 2022

La DSI est devenue un acteur clé de la transformation de l'entreprise et doit développer des relations bénéfiques avec les métiers. Pour cela, elle construit des coalitions notamment dans le cadre d'engagements partagés et communique largement sur ses actions et doit également démontrer à l'entreprise qu’elle est une véritable source de valeur : effectivement, ce qu'elle met en œuvre est intégré dans les processus opérationnels de l'entreprise.  

 

La DSI doit donc comprendre les plans stratégiques, les défis commerciaux et les modèles commerciaux de l'entreprise. En contrepartie, les « Business Units » doivent appréhender les problématiques SI. 

Cette condition est nécessaire pour obtenir une véritable synergie entre les DSI et les métiers 

 

Par conséquent, le principal rôle de la DSI est de s'assurer de la cohérence des résultats atteints par l'entreprise tout en respectant les KPI (indicateurs clés de performance) fixés par la direction. Par ailleurs, une bonne relation entre la DSI et les métiers repose sur trois piliers : l'agilité, la commande numérique clé, les outils et les solutions.  

 

Les entreprises doivent mettre l'accent sur l'agilité et l'innovation dans les services pour une transformation numérique efficace et sécurisée et encourager la création d'interfaces entre les unités commerciales et les DSI. 

DSI : histoire d’une évolution fulgurante

Auparavant limitée au rôle de gestion des ressources informatiques et de support aux utilisateurs, la DSI est devenu un catalyseur essentiel pour les organisations qui s'efforcent d'innover, de perfectionner leurs performances et de capitaliser sur la transformation numérique. 

 

De plus, depuis les années 1990 et, plus généralement, les années 2000, la transformation numérique des entreprises s'est accélérée, poussant la DSI au cœur de la transformation de l'entreprise.

 

Ainsi, si la DSI se focalisait auparavant en interne sur les services informatiques, elle s'intéresse aujourd’hui directement au client final en intégrant et en développant des solutions destinées aux métiers de l'entreprise. Au-delà de la mission de réduction des coûts, on attend dorénavant de la DSI qu'elle soit productrice de valeur, participant pleinement aux objectifs de l'entreprise. Cela nécessite de travailler en étroite collaboration avec les différents secteurs d'activité pour créer des services pertinents pour l'entreprise. 

De son côté, le support informatique a également évolué et est devenu un centre de services. Ce dernier se sert des objectifs temporels pour résoudre les incidents plus rapidement et établir des normes minimales pour les services qu'ils fournit en partenariat avec les départements. 

 

« L’histoire humaine n’est qu’un effort incessant d’invention, et la perpétuelle évolution est une perpétuelle création.» Jean Jaurès 

 

Plus généralement, les centres de services sont davantage tournés vers les utilisateurs et cherchent principalement à développer des portefeuilles de services fonctionnels pour les métiers. À mesure que les services informatiques s'engagent pleinement dans la création de valeur, le délai de livraison et l'efficacité des services requis deviennent de plus en plus courts, tandis que l'expansion de la transformation numérique oblige les centres de services à gérer davantage d'« activités ». 

 

Ce passage du support informatique au centre de services a conduit au développement de nouvelles mesures de performance en tenant compte des objectifs traditionnels et de la stratégie de l'entreprise. 

 

En conséquence, le rôle de la DSI est de soutenir et de rechercher les performances de l'entreprise, et elles passent désormais plus de la moitié de leur temps à prendre des initiatives stratégiques pour soutenir la transformation  et la croissance. Elle est aujourd'hui au centre de toutes les activités et projets de l'entreprise. Rien ne fonctionne sans elle. 

Deux rôles complémentaires  

La technologie imprègne tous les niveaux de l'entreprise. Elle a pu devenir un élément clé de la plupart des événements, des plus traditionnels aux plus innovants. Les « Business Units » en première ligne sollicitent désormais fortement la DSI : ils veulent pouvoir s'appuyer sur de vrais partenaires commerciaux pour inventer de nouveaux modèles. 

Et pour répondre à ces enjeux, les DSI doivent se réinventer en établissant entre autres des référentiels métiers et des activités collaboratives, et trouver de nouvelles manières de structurer le dialogue et la co-innovation avec tous les métiers. 

La DSI a aussi un rôle important à jouer dans la digitalisation de entreprise vu qu’elle doit accompagner ce changement au niveau technique, technologique et applicatif, en lien avec la totalité des métiers du métier, et ce pour s'assurer que le système reste inchangé dans son état opérationnel. 

Par conséquent, le Chief Digital Officer et le directeur des systèmes d'information doivent travailler ensemble pour mener à bien cette transformation, et il est avant tout de la responsabilité du comité exécutif de définir clairement la place de ces deux divisions dans l'entreprise. L'enjeu est de repenser l'ensemble des processus de l'entreprise à l'aune des potentialités offertes par le digital afin de mieux mettre en valeur la relation client. 

 

« Lorsque deux forces sont jointes, leur efficacité est double. » Issac Newton 

 

Au niveau des projets, les partenariats entre la DSI et les métiers sont souvent rentables. Ce modèle peut fonctionner en tenant compte des nécessités et des contraintes de chacun. Elle peut venir de l'extérieur tant que la DSI sera impliquée dans le choix de la solution. Résultat : la DSI est plus simple à appréhender et il sera plus facile de l'incorporer dans le Système d'Information (SI). D’un autre côté, la maintenance, la compatibilité et la sécurité seront plus faciles à gérer et le SI continuera d'évoluer en évitant les erreurs, les bugs et les malentendus. 

 

De leur côté, les métiers profiteront de l'expertise de la DSI, tels que : 

  • Les interactions avec les fournisseurs  
  • La qualité technique des devis proposés 
  • Les phases de négociation 
  • L’établissement des contrats 
  • Les règles de conformité 

Les mesures à suivre pour plus d’interactions  

La DSI doit faire preuve de flexibilité et d’agilité dans ses interactions directes avec tous les secteurs d'activité. Pour cela, trois mesures doivent être mises en place : 

 

  • Engendrer de la flexibilité lors de l’étape de conception et mieux qualifier les demandes : Une bonne pratique consiste à qualifier les demandes en se basant sur deux critères essentielles : la valeur métier (basée sur l’opportunité commerciale et la performance opérationnelle) et la complexité informatique (taille du projet, quantité d'applications impactées...). La méthode de conception peut ensuite être ajustée dépendamment de la demande. 
  • Éviter le tunneling durant la phase de conception et de réalisation en renforçant les points de communication avec les métiers : Il existe deux outils qui se sont révélés efficaces pour fluidifier la communication entre les métiers et l'IT : les Epic Stories (pour formaliser et partager les éléments des supports de communication métiers ou utilisateurs) et le management visuel (ayant pour but de rendre lisibles et accessibles tous les sujets sur lesquels l'équipe projet travaille). 
  • Éviter automatiquement le gaspillage durant le processus de fabrication : En détectant les activités qui n'apportent pas de valeur ajoutée au métier. Les méthodes DILO (Day In The Life of) ou DMAIC ( Define, Measure, Analyse, Improve, Control) peuvent être employées à cette fin. 

Diversité et compréhension, les secrets d’une bonne organisation    

Lorsque les équipes DSI proviennent de différentes origines, leur efficacité augmente. Cette diversité est un atout car ces équipes diversifiées sont plus efficaces que des équipes composées de profils et de personnalités identiques. Lorsque vous parlez à des professionnels, vous devez utiliser le même langage, comprendre leur jargon et trouver leurs difficultés et leurs défis. Parler d'informatique ne dépend pas du secteur d'activité, mais de la DSI qui possède le même langage.  

 

En tant que tel, elle gère ces sujets mieux que n'importe quel fournisseur externe car dans son équipe, elle trouvera toujours quelqu'un qui a une affinité avec le métier et qui l’assimilera plus facilement. 

 

Par conséquent, l'obtention de la relation la plus bénéfique entre les secteurs d'activité et la DSI repose sur une compréhension mutuelle. Pour dépasser l'idée d'envoyer des référents DSI au sein d'un service quelques heures seulement par mois, il peut être judicieux d’organiser des programmes et des formations pour permettre la transition des différents métier vers la DSI et vice-versa. 

 

On peut également opter pour une autre solution en formant une équipe mixte (métiers et DSI) pour des projet déterminés. Ces derniers utiliseront des outils de communication communs pour garantir la compréhension et la transparence. 

La DSI doit également jouer un rôle de facilitateur auprès des collaborateurs pour parvenir à un langage compréhensible par tous. Elle doit abandonner le jargon inutile, interdire les acronymes ésotériques et soutenir les analogies pour rendre compréhensible la plupart des concepts techniques. De plus, la ré-internalisation des compétences clés peut être utile afin d’entretenir des relations harmonieuses dans le temps. L'embauche d'experts ou de consultants qui comprennent les problèmes de l'entreprise peut également être un plus pour l’ensemble des services et des collaborateurs concernés . 

 

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Sources :  

https://www.organisation-performante.com/valoriser-la-relation-entre-les-metiers-et-la-dsi/ 

https://www.informatiquenews.fr/dsi-vers-dialogue-fructueux-metiers-53645 

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Safaa - Equipe rédaction

Article rédigé par Safaa - Equipe rédaction

"Toutes les grandes personnes ont d’abord été des enfants, mais peu d’entre elles s’en souviennent."Antoine de Saint-Exupéry