5 indicateurs de performance pour les centres d’appels

Pour vous aider dans l’élaboration de vos KPI, nous avons listé ci-dessous les 5 indicateurs de performances principaux dans le métier des centres d’appels. Evidemment, la matière principale d’un centre d’appel réside dans la qualité des fichiers de contacts. Leur qualité va définir la performance du service. Une fois ce critère validé, les indicateurs de performance décrit ci-dessous vous permettront de mesurer la performance et d’identifier les indicateurs métiers à optimiser :

Connecting & Connected Calls (CCC) : Nombre d’appels établis et en cours d’établissement.

Ces valeurs sont disponibles dans les outils de reporting en temps réel mis à votre disposition par votre fournisseur de minutes ou directement dans votre CRM.

Calls Attempts Per Second (CAPS) : Nombre de tentatives d’appels par seconde.

Dans un circuit de Voix sur IP, il est possible d’envoyer des centaines, voire des milliers d'appels en une seconde. Evidemment, ces CAPS ne sont pas sollicités manuellement. Seuls des logiciels d’appels prédictifs peuvent atteindre ces performances. Au-delà du coût que représente une tentative d’appel pour un opérateur télécom, seules les minutes réellement consommées sont facturées. C'est la raison pour laquelle le nombre de CAPS est limité et que les CAPS supplémentaires sont souvent facturables. Néanmoins, l’augmentation du nombre de CAPS permet de réaliser un nombre supérieur d’appels sortants.

Answer Seizure Ratio (ASR) : Nombre d’appels établis par rapport au nombre d’appels décrochés.

C’est le taux de succès des appels émis. Pour le calculer il suffit de diviser le nombre d’appels auxquels l’on a répondu avec succès, au nombre total d’appels tentés. La qualité et le formatage du fichier d’appel notamment ont un impact significatif sur l’ASR. Pour optimiser l’ASR, une relation privilégiée entre les acteurs doit être mise en œuvre : en effet, des manipulations techniques sont nécessaires pour ajuster les préfixes tout comme le formatage de la numérotation.

Average Call Duration (ACD) : Durée moyenne des appels en secondes.

La durée moyenne des appels indique la durée, en seconde, pendant laquelle un opérateur est au téléphone avec un destinataire, sans tenir compte de la préparation préalable à l'appel (composition du numéro et l’attente avant que le destinataire décroche). Pour optimiser son ACD, il convient de mettre en place des scenarios de campagne qui soient les plus efficaces possibles.

Network Effectiveness Ratio (NER) : Capacité du réseau à acheminer l’appel.

Le NER permet de mesurer la capacité d’un réseau à transmettre un appel au terminal appelé. Il est exprimé en nombre de saisies correspondant au nombre total de livraisons réussies (appels répondus, utilisateur occupé, sonneries sans réponse et rejets de terminaux) combinés.

Nous espérons que ces indicateurs de performance vous aideront à piloter et optimiser votre exploitation ! N’hésitez pas à nous solliciter pour échanger sur ces KPI.