Qu'est-ce-qu'un centre d'appel ?

Un centre d’appel (Call Center) ou Centre de relation client est un plateau composé de plusieurs téléopérateurs (des « positions ») qui vont réaliser des taches liées à la relation clients « de masse », telles que l’émission ou la réception d’appels téléphoniques.

L’histoire des centres d’appels commence en 1960

Historiquement, les centres d’appels sont apparus aux Etats-Unis dans les années 1960. A cette époque, la grande distance qui sépare les différents états et la démocratisation des appels téléphoniques ont permis un rapprochement des marques avec leurs clients tout en rendant acceptable le coût des communications téléphoniques.

En France, les centres d’appels sont dédiés à la vente par correspondance ou à des services d’assistance et à partir de 1998 l’activité gagne tous les secteurs économiques. Depuis 2014, le marché des centres d’appels en France augmente en moyenne de 3.7% chaque année. Même si le marché européen des centres d’appels connaît une forte croissance depuis 2017 (60% soit 31% du CA du marché des centres d’appels), c’est au Maghreb que le chiffre d’affaires est le plus haut (31% en 2017). Les zones d’Afrique Subsaharienne et de l’Océan Indien présentent une forte croissance (+36% et +302% de 2016 à 2017) mais ne présentent pas encore un chiffre d’affaires assez important pour être en tête de liste (1% de croissance par an).

Source : sp2c.org (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts)

Aujourd’hui, les centres d’appels remplissent de plus en plus de fonctions et tendent à se diversifier : réceptions et transferts d’appels, services d’informations clients, télémarketing, téléventes, service après-vente, services d’assistance et de sécurité, support des services internes, services de réclamation, relances et recouvrements de créances…

Les centres d’appels spécialisés dans les appels entrants

Les appels entrants désignent les appels passés par les clients ou les prospects à l’entreprise. Le canal téléphonique est encore plébiscité pour les premiers contacts entre l’entreprise et les prospects.  Il est donc nécessaire d’avoir une gestion des flux entrants de qualité pour une relation client réussie et une image de marque maîtrisée.

• Accueil Téléphonique : Les centres d’appels peuvent être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux clients, aux demandes, prise de rendez-vous…
• Le service après-vente : Les centres d’appels peuvent gérer le Service Après-Vente pour la logistique, la gestion des retours, les contentieux…
• Le support technique : Les centres d’appels peuvent traiter les premiers niveaux de support technique ou de hotline tout comme les produits techniques.

Les centres d’appels spécialisés dans les appels sortants

Un Téléopérateur spécialisé dans les appels sortants peut passer jusqu’à 250 appels par jour. C’est une activité à haute valeur ajoutée qui produit un chiffre d’affaires mesurable.

• La qualification de fichiers : Les centre d’appels peuvent qualifier vos bases de données clients et prospects pour vous. Cela vous permet de disposer d’une base de données enrichie, qualifiée et toujours à jour.
• La prospection par prise de rendez-vous :  Une fois le transfert de compétence réalisé sur l’entreprise, ses produits et services, les centres d’appels réalisent les actions de prises de rendez-vous.
• La vente de services en ligne : Les campagnes de prospection sont un moyen rapide et efficace pour faire évoluer les ventes au sein de votre société. Elles permettent d’être en contact direct avec une cible identifiée et de mener une démarche individualisée en fonction du profil et des besoins de celles-ci.
• La fidélisation des clients : Les centres d’appels évoluent au rythme des innovations technologiques et des besoins des consommateurs. C’est un moyen efficace de fidéliser la clientèle d’une entreprise, quelle que soit sa taille, grâce à une interaction fréquente avec les clients.